Baromètre de la maturité digitale des banques tunisiennes : DIGITEX© 2023

La banque est un secteur en première ligne de la transformation digitale et se classe en 4ème position des secteurs les plus transformés numériquement derrière les technologies de l’information et de la communication, les médias et les services professionnels (Gandhi & al, 2016). En outre, les études tendent à prouver que la performance digitale reflète la performance économique de l’entreprise (Accenture, 2016). Il devient dès lors d’autant plus important d’effectuer sa transformation digitale pour rester ou devenir une banque performante et compétitive.

En Tunisie -comme un peu partout dans le monde-, la transformation digitale est venue comme une lame de fond s’abattre sur tous les secteurs socio-économiques. Le secteur bancaire et financier tunisien, épine dorsale de l’économie, est aujourd’hui en pleine effervescence afin de faire face au vent de changement occasionné par le digital qui a transformé les habitudes et les attentes du consommateur.

De nombreux défis se présentent aux banques et rendent la révolution technologique une étape irréversible dans la préparation de la banque de demain challengée par des utilisateurs ultra connectés et mieux informés, l’émergence de nouveaux concurrents avec un business model 100% digital et une culture digitale encore en balbutiement.

Les banques tunisiennes doivent alors montrer une nette agilité pour assurer leur survie et piloter cette transformation inéluctable qui, en dépit des enjeux, offre un potentiel inédit de rentabilité. La dématérialisation des opérations permettra aux banques de développer leurs revenus en explorant de nouveaux relais de croissance, de réduire les couts, d’améliorer la satisfaction client et de mieux le comprendre afin de mieux le cibler.

Tout ce processus qui vise à intégrer les technologies numériques dans l’ensemble des activités bancaires, nécessite avant tout une forte prise de conscience et une culture bancaire ouverte au changement en engageant toutes les équipes dans la conduite de ce changement. Mais aussi l’assise technologique chez la banque s’avère être déterminante pour changer la donne et faire évoluer la maturité digitale. A ce stade, on se demande quel est le niveau de maturité digitale atteint par les banques tunisiennes et quel est le plan d’action adéquat pour faire évoluer cette maturité digitale ?

Pour répondre à ces questions et dans le but d’accélérer la transformation digitale du secteur bancaire et financier tunisien, le Conseil Bancaire et Financier « CBF », en tant qu’organisme professionnel qui regroupe les banques et les établissements financiers tunisiens, a lancé en partenariat avec le cabinet de conseil Accompany Consulting un baromètre de la maturité digitale des banques tunisiennes.

L’Indice de Maturité digitale DIGITEX© permet aux banques tunisiennes de mesurer leur niveau de préparation (readiness) et de  maturité digitale en évaluant leur capacité opérationnelle à se transformer et à piloter le changement dans le cadre d’une stratégie de transformation digitale suivant six axes majeurs :

1. Axe « Marketing & Communication » :

La majeure partie des banques tunisiennes ont opté pour le digital comme canal de communication principal. Sur ce volet, le digital est devenu une réalité pour les banques tunisiennes qui commencent à prendre conscience de l’importance des réseaux sociaux comme canal de communication et qui adoptent désormais une gestion de contenu simple, riche et multi format.

1. Axe « Offres digitales » :

Pour cet axe, un long chemin reste à parcourir par les banques tunisiennes vu que le catalogue des produits des banques Tunisiennes, ces dernières années, n’a pas connu une évolution en matière d’innovation digitale en dépit de quelques initiatives axées principalement sur le mobile payement.

1. Axe « Canaux de distribution et UX » :

La maturité digitale semble en progrès sur cet axe. La majorité des banques tunisiennes ont opté pour un développement de leurs canaux de distribution digitaux en parallèle du réseau d’agences physique en l’occurrence le Mobile et l’Internet. Cependant, le contenu et l’expérience client restent en dessous des meilleures pratiques internationales.

1. Axe « Modèle opérationnel » :

Sur cet axe, qui examine les piliers de la gouvernance, l’organisation, les processus et la gestion de projets chez la banque et leur capacité à supporter la transformation digitale, la maturité digitale stagne encore dans des initiatives. On constate qu’en dépit de quelques initiatives adoptées par certaines banques telles que la nomination d’un Chief Digital Officer (CDO) ou la dématérialisation de certains processus critiques, le modèle opérationnel de la majeure partie des banques tunisiennes demeure inadapté pour supporter une transformation digitale profonde.

1. Axe « Data et nouvelles technologies » :

Le digital progresse dans cet axe, vu que la plupart des banques ont entamé des chantiers de transformation technologique de leur Système d’Information et de leurs infrastructures, afin de préparer les pré-requis de la transformation digitale, tout en étant préoccupées par la cybersécurité. Néanmoins, l’utilisation du Big Data reste à l’état expérimental pour quelques banques de la place.

1. Axe « RH & Culture digitale » :

Pour cet axe, on commence à observer une prise de conscience collective de la nécessité de la transformation digitale. Les banques tunisiennes ont lancé des travaux sur la conduite du changement et la formation pour commencer à intégrer la culture digitale mais ces initiatives ne sont pas encore très développées et restent amputées par l’implication du personnel dans les projets digitaux et par la communication interne qui gagneraient à être développées davantage.

Que ressort-t-il de cette grille d’évaluation ?

La numérisation dans le secteur bancaire progresse à grands pas, comme le révèle l’étude de référence « Digital Banking Maturity 2022 » de la société d’audit et de conseil Deloitte qui a porté sur l’analyse de plus de 300 banques basées dans 41 pays.

Pour revenir à notre étude, Raja Gharbi, responsable Communication au CBF estime que la digitalisation des banques contribue beaucoup à l’inclusion financière et que le baromètre sur la maturité digitale a révélé, en somme, que plus de 55% des banques ont une maturité digitale supérieure à la moyenne, ce qui revient à dire que le secteur bancaire est à mi-chemin dans sa transition digitale (digital in progress).

Bref, malgré le retard considérable par rapport aux bonnes pratiques internationales, la culture de la digitalisation trouve progressivement son chemin dans le secteur bancaire tunisien. Plusieurs banques ont commencé à lancer des initiatives sur l’ensemble des axes précités pour intégrer les Best practices en matière de transformation digitale. Néanmoins, un grand effort reste à déployer pour mettre en harmonie ces initiatives et faire en sorte qu’elles constituent des projets de transformation du business model global de la banque.

Voilà, nous ne lasserons pas de répéter enfin rien qu’en recourant à la simple technique du client mystère afin d’obtenir des informations à partir des sites web des banques tunisiennes, qu’il reste encore beaucoup de chemin à faire ne serait-ce que sur l’axe de l’expérience utilisateur « UX ».

A bon entendeur !